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Accountable to deliver great customer experience and thus customer satisfaction. Bring industry best practice, drive channel adoption, think out-of-the-box and lead innovation through process optimization and automation. Measure channel performance and set global standards for the respective service desk contact channels, inluding strategy, operating model for engagement, and global KPIs. Responsibilities: ➢ Proactive engagement with customer across the regions to understand and improve IT services. ➢ Proactively observe IT custom tren through deep-analytics and service monitoring. ➢ Work closely with internal and external stakeholders to créate simple, seamless, consistent & meaninful digital customer engagement experience. ➢ Serve as subject matter expert on digital channel strategy and storytelling in service desk customer engagement and drive adoption of new technology. ➢ Set global standards for respective channels, including strategy, operating model for engagement, and global KPIs. ➢ Advise on industry best practice and be a thought leader to lead channel innovation, influence channel development and anticípate trends to test/pilot contact center innovations. ➢ Create guidelines on self-service best practices on channel use with a clear focus on customer engagement strategies. ➢ Set guidelines and define an opportunity for Service Desk processes automation and work with respective teams to drive implementation. ➢ Ensure high-impact communicationthrough active facilitation and listening to drive towards organizational alignment among cross-functional teams. ➢ Perform manage IT Service Desk in collaboration with partners. Foster an environment that supports creativity and innovation

Impartir educación superior a estudiantes universitarios.

Apoyar a las diversas áreas de la institución en la solución y prevención de problemas con las plataformas. Administración de la plataforma de servidores Microsoft Windows. Implementación de proyectos tecnológicos. Administración del Active Directory y plataforma de correos en la nube (Gmail y Office 365). Soporte, administración y mantenimiento de las aplicaciones bancarias (core bancario, work flow, administración de riesgos, órdenes de compra, contabilidad, business intelligence, reportes, transferencias internacionales, entre otras). Aprovisionamiento de equipamiento virtual en base a requerimientos. Llevar a cabo pruebas periódicas de contingencia de los sistemas. Logros: - Reducir en un 80% los tiempos de failover y failback en las pruebas anuales de Contingencia. - Reducir costos de licenciamiento gracias a la implementación de nuevas tecnologías. - Implementación exitosa de proyectos tecnológicos. - Instalación de nuevos servidores de Active Directory y Archivos en oficinas de la región. - Migración de plataforma de digitalización de documentos. - Migración de plataforma de autenticación de usuarios Wireless. - Implementación de sistema de sincronización de archivos. - Migración de plataforma de correo en la nube. - Implementación de sistema de administración de riesgos. - Migración de la intranet. - Migración del sistema de Wokflow. - Implementación de sistema de control digital de expedientes. - Renovación de plataformas obsoletas. - Implementaqción de sistema de respaldo para servidores virtuales. - Mejora en los procedimientos del Plan de Recuperación de Desastres.

Establecer los lineamientos de servicios y estándares de calidad. Desarrollar y velar por el cumplimiento de las políticas de IT. Analizar las necesidades y procesos de la organización con el fin de conseguir eficiencia mediante la tecnología. Instalar y configurar software y hardware en general. Revisar y hacer mantenimientos periódicos a hardware y software. Elaborar y mantener la documentación del entorno de servidores. Evaluar nuevas tecnologías. Garantizar el funcionamiento y seguridad de los sistemas e información que apoyan la gestión administrativa y operativa. Dar seguimiento a los proveedores de servicios y equipos en implementaciones y adquisiciones. Brindar apoyo técnico en la adquisición de software y hardware. Elaborar procedimientos de mantenimiento y protección de la información. Coordinar y dar seguimiento a proyectos tecnológicos. Logros: - Implementación de ERP logrando la integración de los módulos de inventario, contabilidad y compras. - Establecer la conectividad entre las oficinas y tiendas con los servidores de producción. - Migración del software de punto de ventas y su backoffice. - Reducción de costos en la adquisición de hardware y software. - Apertura de tiendas al detal en Panamá, Honduras, Colombia, Venezuela y República Dominicana.

Responsable del personal que brinda soporte técnico local y en cinco países de la región para las aplicaciones y equipos de la empresa. Administración de incidentes y solicitudes mediante herramienta de help desk. Supervisión del personal encargado del procesamiento de información. Dar seguimiento a los proyectos asignados al personal bajo mi cargo. Mantener relaciones con los proveedores para dar seguimiento a servicios, información y proyectos. Reuniones periódicas con otros departamentos para conocer nuevos requerimientos (de información, procesos, infraestructura). Reuniones periódicas con el staff de gerencia para dar seguimiento a proyectos, incidentes y solicitudes. Reportes de indicadores de gestión del departamento. Contratación de personal. Apoyo técnico para soportes y proyectos especializados. 9 personas bajo mi supervisión directa. Logros: - Reducción en los tiempos de resolución de las solicitudes e incidentes gracias a la implementación de un sistema de Help Desk y acuerdos de niveles de servicio. - Desarrollo e implementación de un plan de bonificación por desempeño para el personal bajo mi supervisión. - Migración de la plataforma de correo hacia la nube. - Implementación de impresoras fiscales en todos los puntos de venta (más de 100) a nivel nacional.

Responsable de llevar a cabo los proyectos tecnológicos relacionados con infraestructura, ya sea servidores, comunicaciones, voz, etc. Administrador del Plan de Recuperación de Desastres (DRP) y Plan de Continuidad de Negocios. Administrador de la plataforma de servidores Windows. Participación en la definición de la infraestructura del nuevo sistema bancario. Participación activa en el proyecto de cambio del sistema bancario. Logros: - Líder del proyecto de desarrollo del Plan de Recuperación de Desastres (DRP) y Plan de Continuidad de Negocios (BCP). Se realizaron pruebas exitosas de migrar hacia el sitio de contingencia, realizar operaciones y regresar al sitio de producción. - Aplicación de recomendaciones de auditorías. - Implementación del Sistema de transacciones bursátiles. - Implementación del sistema de digitalización de cheques.

Encargado de velar por la seguridad, capacidad y buen funcionamiento del centro de datos. Administrador del Plan de Recuperación de Desastres (DRP). Supervisor de los 8 operadores que son responsables de los procesos batch, monitoreo de servicios y respaldos. Coordinador de proyectos. Administrador de la infraestructura de servidores de plataforma Intel. Administrador de servicios de red de la plataforma Microsoft. Soporte de las aplicaciones bancarias utilizadas en la institución. Logros: - Establecimientos de políticas y procedimientos para los operadores del centro de datos. - Aplicación de recomendaciones de auditorías. - Mudanza del centro de datos hacia nuevas instalaciones construidas bajo los más altos estándares de la industria. - Migración del servicio de correo para más de 500 usuarios de manera transparente. - Implementación del sistema de transacciones bursátiles.