Si bien es cierto que una de las funciones del community manager es gestionar la comunicación, su trabajo puede llegar a ser un poco más complejo que responder algunos mensajes. Esto lo sabes de sobra si te dedicas a ello. Después de todo, un CM funge como un enlace entre la empresa y su público, por lo que sus esfuerzos están orientados en crear y mantener una conexión con los seguidores de la marca.
Esto se dice más fácil de lo que se hace. Por ello, es necesario que un gestor de redes sociales cuente con cualidades que van más allá del servicio al cliente o comprender cómo funciona un embudo de marketing. Te mostramos cuáles son algunos de los rasgos que hacen a un buen community manager.
1. Ser empático
Un dilema al que con frecuencia se enfrentan los administradores de redes sociales es mantener la neutralidad. Ya que ponerse siempre del lado de la marca puede socavar la relación con los seguidores, mientras que tomar partido con la audiencia significa que no estás haciendo tu trabajo. ¡Ups!
En ese sentido, el primer paso es establecer un vínculo con la marca. Luego de entenderla a fondo, comprender qué es lo que quiere el público o qué les molesta. De este manera, serás capaz de resolver conflictos con mayor claridad, y conseguir que los miembros de la comunidad se sientan escuchados y valorados.
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2. Saber cómo comunicarse
No cabe duda de que la gramática y la ortografía son de suma importancia. Sin embargo, lo que te convierte en un buen community manager, es hablar el mismo idioma que el público de la marca. Cuando lo haces, no solo aumentas las probabilidades de ser escuchado, sino de crear una conexión.
3. Sentir pasión por la marca
Sentir un profundo amor por la marca tiende a ser un tanto utópico para todos los casos, ¿no lo crees? Sin embargo, al no tenerlo, el CM puede verse en un aprieto. La comunidad notará que esa pasión no es tan sincera y poco a poco perderá la ilusión.
Tras el telón, un community manager debe hallar razones genuinas que lo ayuden a sentir un amor vehemente por la marca que está representando.
4. Evitar enfadarse y ofenderse por las críticas
El responsable de las redes sociales también suele ser el primero en escuchar las críticas. Incluso, hay ocasiones en las que este se convierte en el blanco de la audiencia para descargar el enojo.
Todos sabemos que Internet suele ser un lugar en el que no se tiene filtro al expresar la insatisfacción o frustración con respecto a un producto o problema. Por ello, la mejor opción en una situación como esta es respirar, tener paciencia y recordar que estas personas desconocen que detrás está una persona que no es responsable de su problema, pero está dispuesta a solucionarlo.
Ahora bien, en lugar de enojarse, una forma que han optado muchos community managers es volverse un poco más ingeniosos y astutos con sus respuestas, sobre todo, cuando las críticas negativas se van un poco de las manos.
@RoiCastro_ abriste la caja del revés?
— Telepizza España🍕 (@telepizza_es) February 4, 2015
@RoiCastro_ era de esperar. Nuestros clientes jamás la abrirían del revés 😉
— Telepizza España🍕 (@telepizza_es) February 5, 2015
5. Ser ingenioso, perspicaz y conocer el humor de la marca
La creatividad es vital para conectar con la audiencia. A los seguidores no solo les encanta el contenido, sino las respuestas ingeniosas y personalizadas. ¡No importa si se trata de juegos de palabras, imágenes o GIF!
Así mismo, un buen CM está atento a lo que sucede día a día en las redes. Ya que a pesar de tener un plan, un evento más importante puede surgir y es imperante cambiar la programación.
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Otras cualidades importantes en un administrador de comunidades incluyen la atención al detalle, la buena gestión del tiempo y la flexibilidad. ¿Las tienes? Entonces únete al equipo de WeRemote. Envía tu CV, ¡te esperamos!
