Uno de los aspectos más retadores cuando eres community manager es responder comentarios en redes sociales. Todos quisiéramos recibir comentarios positivos o de personas interesadas en el producto o servicio que se oferta. Sin embargo, la realidad es diferente: te puedes encontrar con gente agresiva y hasta personas que preguntan por aspectos rebuscados o complejos del producto.
Antes que nada, toma una bocanada de aire. Sabemos que es difícil ser positivo y cordial todo el tiempo. Por eso, hoy te hemos traído una guía útil para responder comentarios en las redes sociales. Así que toma lápiz y papel (o abre el bloc de notas, depende de tus gustos) y sigue leyendo este artículo.
1. No tienes que responder a todo
Algo que sucede muy seguido es que queremos responder a todos los comentarios tan rápido como sea posible, en especial si son varios en una misma publicación. Sin embargo, no es la cantidad de respuestas, sino la calidad. Si una persona te pregunta por algo, y dos comentarios más abajo otra pregunta algo similar, no es necesario que respondas ambos comentarios.
Es un hecho que estas personas volverán a la publicación, así sea para checar el resto de comentarios y encontrarán su respuesta. Eso sí, a la gente le gusta sentirse atendida, así que puedes marcar el comentario de forma que quien lo escribió sepa que fue leído.
Tampoco es necesario que le respondas a los haters o troles. Estas personas quieren sacar el peor lado de las marcas. Si pierdes los estribos y les respondes de manera grosera, es probable que hayan logrado su cometido, y claro está, no queremos eso. En todo caso, dependiendo de la situación y cómo manejen la imagen pública de la marca, puedes optar por eliminar el comentario, ocultarlo o solo ignorarlo.
Así que, para responder comentarios en redes sociales: no te desgastes. Da soluciones concretas en los espacios en los que puedan ser útiles.
2. Responde a lo coherente
Siguiendo con la línea anterior, muchas veces sucede que las personas escriben ataques o insultos para hacer quedar mal a la marca. Antes de responder estos comentarios, cuestiónate: ¿Esto en realidad te va a ayudar? ¿En qué te beneficia? Pelear con un usuario en redes sociales, al menos desde la cuenta de marca, da una mala imagen.
Es mejor optar por no responder estos comentarios y, si se repiten, marcarlos como spam o denunciarlos como tal. Sin embargo, debes tener en cuenta que esto aplica si el comentario es de odio por odio. Si, en cambio, es de alguien que está disconforme con tu producto o servicio, o tiene una justificación para lo que dice, es clave atender el problema cuanto antes y encarar la situación.
Huir de los comentarios negativos justificados puede perjudicar la imagen corporativa. Otra alternativa es redirigir la conversación a mensajes directos o a un ámbito más privado y seguro.
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3. Dirígete de manera personal
A nadie le gusta hablar con una máquina. A veces responder comentarios en redes sociales de manera estandarizada puede sentirse como si el cliente estuviera hablando una máquina, que copia y pega el mismo mensaje para todos.
Procura que tu contestación sea personalizada y que responda a las dudas que tiene el cliente. Los community managers también podemos pecar de dar demasiada información que puede ser inútil para el usuario.
Eso sí, nunca olvides la cordialidad. Aunque estés tratando con un reclamo fuerte sobre algún aspecto de tu producto y servicio, mantén el respeto hacia tu cliente.
4. Habla con la voz de la marca
En ocasiones lo complicado de responder comentarios en redes sociales es saber en qué tono hablar. Por supuesto, es imperativo que sea respetuoso y cordial, pero dependiendo de la marca y la situación, este puede ser formal, serio o incluso divertido. ¿Cómo guiarte, entonces?
Sigue la voz de la marca. Esto se trata de aquella que define la personalidad con la que se distribuye el contenido, es el tono y el estilo con el que se transmiten los mensajes como empresa. El ejercicio más sencillo para hallar la voz de marca es: Si esta empresa fuera una persona, ¿cómo sería?
Por ejemplo, si un bufete de abogados fuera encarnado en una persona, es probable que sería alguien un poco serio, pero cordial, respetuoso y paciente, para explicar términos jurídicos que a todos nos cuesta entender. En cambio, si se trata de la nueva cafetería del centro, es probable que la voz de marca fuera más informal, divertida y espontánea.
5. Ten identificados tus puntos de apoyo
Tener un flujo de comunicación establecido puede ayudarte no solo a agilizar tu trabajo al responder comentarios en redes sociales, sino a proveer de información correcta a los usuarios. A veces se trata de problemas con un producto, por lo que se debe redirigir la comunicación al departamento de servicio al cliente. Si se trata de un problema técnico, se crea el vínculo para que el departamento de soporte técnico se pueda comunicar con el cliente que ha reportado la falla.
Y así, cada área corporativa tiene su responsabilidad. Saber con quién tienes que comunicarte para asegurarle al cliente una atención de calidad es importante porque evita tener que preguntar de forma constante por información dentro de la empresa. Además, retrasa el proceso de solución del problema, y está comprobado que los consumidores actuales quieren soluciones rápidas y eficaces.
Tener a la mano el organigrama o una lista con las personas responsables del soporte al cliente vuelve mucho más fluida la comunicación, y evita posibles incidentes con el cliente en el futuro.
Explora: 7 tipos de clientes y cómo tratarlos
Sabemos que para responder comentarios en redes sociales debes llenarte de paciencia muchas veces, pero míralo como una oportunidad de crecimiento de la marca… de poder conectar con tus clientes y satisfacer sus necesidades. Al fin y al cabo, de eso se trata el marketing. Esperamos que este artículo haya sido de utilidad, ¡buena suerte, marquetero!
