¿Sabes qué es aquello que te ayuda a vender y a que tu negocio sea reconocido y valorado? Así es, estamos hablando de la reputación de marca. Si eres nuevo en el mundo del marketing y la publicidad, es posible que hayas escuchado este término, pero que no sepas muy bien de qué se trata. ¡Tranquilo! En este artículo te vamos a explicar qué es, por qué es importante y cómo hacer para mejorarla en tu respectivo giro de negocio.
¿Qué es la reputación de marca?
Empecemos definiendo esta palabra clave. La reputación de marca es la imagen que se asocia con tu empresa a nivel comercial, y el prestigio que la misma tiene en el mercado. Por ejemplo, la reputación de marca es aquello que hace que consideres que un producto es bueno, que trabajar en un lugar es un logro, o que aspires a llegar a ser como cierta empresa.
Tiene que ver mucho con los productos que vende y lo que las personas perciben de ellos, pero también con la atención que le das a tus clientes y qué tan rápido logras resolver los problemas. Asimismo, tu responsabilidad social, ambiente laboral y muchas cosas más. En resumen, es lo que se dice de tu empresa, sus productos y su gente, tanto a nivel interno como externo.
Según la firma de relaciones públicas Weber Shandwick, la reputación de marca constituye el 63 % del valor de mercado en una empresa. Sin embargo, controlarla es complejo y se requiere de mucha dedicación y atención al detalle. Mientras más grande sea la marca, más complicado es controlar lo que la gente dice de ella o estar al tanto de lo que se está hablando.
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¿Qué la afecta?
La reputación de marca se construye, sobre todo, con los comentarios de tus clientes. Por eso, muchas empresas tienen en sus redes sociales un apartado con comentarios que avalan los beneficios de sus productos o cultura corporativa. Así también, en Google se puede dedicar un pequeño espacio para opiniones de la gente y la calificación con estrellas.
Weber Shandwick encontró que existen 23 factores que podrían afectar la reputación de marca de una empresa y que todos influyen por igual. Es decir, que, por ejemplo, el CEO tenga una mala reputación, influye tanto como que la compañía no ofrezca soluciones efectivas a los problemas de sus clientes. Por ello, se recomienda prestarle atención a cada factor. Aquí te indicamos algunos:
- Reputación de los directivos
- Calidad de los empleados
- Calidad de los productos ofertados
- Innovación de los productos o servicios
- Desempeño financiero
- Valores y ética
- Cultura corporativa
- Marketing y comunicación
- Relación con la comunidad y caridad
- Presencia global
- Responsabilidad ambiental
¿Qué pasa cuando no se cuida estos factores? Ocurre una crisis. El estudio de Weber Shandwick halló otro dato interesante: la mayoría de crisis corporativas, que afectan la reputación de marca, son autoprovocadas. 7 de cada 10 empleados indicaron que son gatilladas por acciones que pudieron ser prevenidas con un poco más de cuidado. Es decir, la crisis se pudo haber evitado.
¿Cuál es la importancia de la reputación de marca?
9 de cada 10 directivos indican que la reputación de marca es un tema muy importante en los comités. ¿Por qué es tan relevante y necesaria? En la actualidad, las ventas boca a boca siguen siendo una poderosa arma para vender. Por ejemplo, ¿preferirías comprar una alfombra que viste por internet y que dice que dura mucho tiempo, o una que tus amigos te recomendaron y sabes, con un testimonio, que sí dura mucho tiempo?
Según Status Lab, el 93% de los consumidores indican que comprarían una marca si ven que tiene buenos comentarios. Por eso sitios como Shein, por ejemplo, basan su sistema de compras en comentarios y calificaciones de las personas. No solo las tiendas de ropa tienen este sistema, sino también otros giros de negocio en el ámbito de la educación, la salud y más.
Entonces, una buena reputación significa mayor confianza en tu negocio, fidelidad de los clientes, más compras de tus productos o servicios, y más difusión de lo que ofertas. Por ello, es necesario que cuides lo que la gente dice de tu marca y estés en la búsqueda constante de los factores que nombramos en el anterior apartado.
Checkilist de la reputación de marca perfecta
¿Quieres saber si tu reputación de marca es buena? Aquí te traemos una lista para que puedas examinar tu desempeño:
- Tu personalidad de marca se proyecta: ¿Todos tus canales tienen el mismo logo, colores e información?, ¿se conectan entre sí?, ¿en todos se usa el mismo tono?
- Tu propuesta de valor está clara: muchas empresas fallan en esto. ¿Resaltas de manera explícita tu propuesta de valor? Esto es aquello que te diferencia de la competencia. La razón por la cual los clientes deberían elegirte, en lugar de otras marcas.
- Tienes presencia digital: Hoy en día todo se mueve en internet. Es necesario que estés en la red, no solo para llegar a más personas, sino para rastrear lo que dicen de ti.
- ¿Tus productos y servicios son de calidad?: ¿Está ajustado el precio a lo que ofreces?, ¿es durable?, ¿es fácil de consumir?, ¿es asequible a tu público objetivo?, ¿están claros los canales de venta y comunicación?
- Tienes un buen servicio al cliente: ¿Respondes rápido, con soluciones efectivas?, ¿conoces la cadena de mando?, ¿la empresa es capaz de asumir errores?, ¿tienes la información a la mano para cuando te preguntan por algo?
- Hay coherencia entre lo que dices y haces: Si, por ejemplo, tu marca apoya el medio ambiente, ¿está en contra o no del testeo en animales?, ¿cuál es su relación con esta causa?, ¿hace algo para luchar contra esta problemática?, ¿cuál es su responsabilidad social?
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¿Cómo mejorar la reputación de tu marca?
Para mejorar la reputación de tu marca, basta con trabajar los errores en los aspectos que te mencionamos anteriormente y potenciar los aciertos. Empieza por monitorear tu marca, para conocer en qué estado se encuentra. Lo mejor para hacerlo son las redes sociales, ¿qué está diciendo la gente sobre ello? También puedes conducir grupos focales o investigaciones internas.
Algunas marcas se ayudan de influencers para destacar los cambios o buenas acciones que están generando. Estos líderes de opinión por lo general tienen una imagen positiva para el target de la marca y encarnan un valor que la marca está tratando de posicionar.
También puedes mejorar la comunicación en tus redes sociales y canales informativos. ¿Qué te hace falta para conectar con el público?, ¿de qué otra manera podrías lanzar tus mensajes para que lleguen a tu audiencia? Recuerda que las mejores publicaciones son aquellas que despiertan algún sentimiento en la clientela.
Trabaja en el liderazgo. Los CEO se deben mostrar abiertos y accesibles al público. Según el estudio de Weber Shandwick, las personas creen que los directivos deben: estar en redes sociales, ser activos con la comunidad y recibir reconocimiento de organizaciones que representen los valores y objetivos de la empresa.
La reputación de marca se manifiesta ahora más que nunca en internet, así que cuida tus canales digitales: redes sociales, páginas web, página en el directorio de Google, etc. Además, puedes usar estos espacios a tu favor para tu estrategia de marketing, con la intención de potenciarla con testimonios positivos que aumenten la credibilidad sobre tu negocio.
Esperamos que este artículo te haya servido y que lo compartas con tus colegas. ¡Hasta la próxima!
