Cuán frustrante es trabajar con un prospecto, dedicarle tiempo y acompañarlo, y que al final no te de una respuesta. ¿Te ha pasado? Esta es una situación muy común ya que los clientes indecisos están por todos lados. La indecisión es uno de los obstáculos más difíciles de superar para un vendedor, ya que hay muchos factores y motivos desconocidos que dejan al comerciante cruzado de brazos esperando que su prospecto reaccione.
¿Pero qué tal si te ayudamos con algunos consejos para que consigas desarrollar procesos de venta más efectivos cuando te enfrentes a este perfil de consumidor? ¡Sigue leyendo y no te quedes esperando!
Causas de la indecisión
Aunque no es posible generalizar, sí es válido mencionar los principales motivos por los cuales a un prospecto le cuesta trabajo tomar la decisión de comprar.
- El factor económico. A lo mejor quiere comprar, pero se le sale del presupuesto, o debe hacer bien sus cuentas. En fin, el punto es que tiene una limitante económica que no le da la libertad que quisiera para decidir.
- Falta de confianza. Por tratarse de personas inseguras, los clientes indecisos son desconfiados. Al no confiar en el producto ni en el vendedor, el panorama es complicado. Acá, tú como vendedor, debes hacer un esfuerzo por conseguir esa confianza.
- No tiene una necesidad real y por tanto tampoco interés verdadero. Esta situación es la del típico antojo, donde el consumidor quiere el artículo, pero entra en el dilema de definir si lo necesita, si lo usará, si lo compra después, y más…
- La oferta no cumple en totalidad sus expectativas. Un comprador indeciso debe estar seguro de que su compra le brindará la solución que necesita. Si el producto o servicio no lo hace, el prospecto estará tentado a comprar, pero no logrará decidirse.
Ahora, con estas simples explicaciones, no hemos comenzado a resolver el problema de cómo conquistar clientes indecisos, pero al menos tienes el consuelo de saber que la indecisión es un problema suyo y no tuyo como vendedor. No estamos insinuando que no debas tomar acción para solucionar el conflicto del prospecto. Solo queremos dejar claro, que aunque tienes formas de acompañar a esos consumidores para que cierren el negocio, no eres responsable de su falta de determinación.
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¿Cómo reconocer los clientes indecisos?
Un buen vendedor sabe que conocer a su prospecto es el primer paso que debe dar en el proceso de venta. Cuando se trata de clientes con dificultad para tomar decisiones es aún más importante comenzar por acá.
Primero, es la forma de avanzar bien orientado en la relación comercial, y segundo, te ayudará a prender alertas para conquistarlos a tiempo. Si no identificas a los clientes indecisos en las primeras etapas de la venta, tendrás que asumir pérdida de tiempo y errores estratégicos. Utiliza tu capacidad de escucha y observación para detectarlos.
Características
Las características y conductas más comunes entre los compradores que les cuesta decidir si comprar o no son las siguientes:
- Quieren conocer detalles y tener información específica. No se conforman con conocer generalidades, por eso tienen a preguntar mucho, con énfasis en especificidades. Por eso mismo, no te interrumpirán y te dejarán hablar hasta sentirse satisfechos con tus explicaciones.
- Hablan poco. Estas personas se aproximan al vendedor con desconfianza, por eso prefieren escuchar y analizar la información que reciben sin hacer comentarios o dar opiniones. Sin embargo, comunican mucho con su lenguaje no verbal.
- Evitan el contacto visual. Son personas reservadas. Por eso, la idea de que mirar directamente al vendedor puede revelar sus inseguridades o sus intereses hace que los clientes indecisos desvíen la mirada y procuren no cruzarla con la del vendedor.
- Necesitan tiempo para pensar. Si los presionan, prefieren buscar otra opción. Pues ellos se toman la compra con calma, en especial si se trata de una inversión importante tanto en dinero como en impacto para su vida.
- Quieren conocer todas las alternativas. Lo más probable es que consulten por las diferentes opciones que puedas ofrecerles y que también averigüen por las alternativas que la competencia les da. Esto los hace prospectos informados en la teoría, pero en la práctica no agiliza su toma de decisión.
- Casi siempre están acompañados. La compañía de una tercera persona puede ayudarlos a combatir su inseguridad, a validar su elección o, incluso, a tomar la decisión por ellos. Por eso, es importante su presencia.
¿Qué hacer para conquistar clientes indecisos?
Una vez que has identificado a tu cliente indeciso, debes hacer un alto y replantear tu estrategia. Los siguientes consejos te serán muy útiles en esa tarea.
1. Genera confianza
Este debe ser tu principal objetivo. Fomentar una relación comercial transparente y confiable puede tomar tiempo, pero vale la pena asumir el reto. Es la manera en que las inseguridades del cliente se desdibujan, ya que siente la tranquilidad de que no estás allí solo para cerrar un negocio sino para ofrecer un beneficio real.
¿Cómo hacerlo? Bueno, ponte en sus zapatos, empatiza con él, valida y resuelve sus dudas con amabilidad, claridad y paciencia. Procura personalizar tu servicio y atención, de modo que se sienta especial, que note que tú lo valoras e identificas entre otros clientes. También es útil ofrecer garantías, hacer demostraciones, demostrar la calidad de tu solución de manera evidente y genuina.
Así, generas una conexión interpersonal y al mismo tiempo construyes confianza en tu producto o servicio. Tu intención no debe ser la de vender, sino la de acompañar e informar. Es justo decir, que muchos vendedores desisten, pues no hay certeza de que el tiempo invertido concluya con el cierre de un negocio. Lo cierto es que el riesgo vale la pena.
2. Haz una nutrición de leads especial para tus clientes indecisos
Es claro que este perfil de consumidor requiere ayuda para decidir. Esa ayuda la puedes brindar tu por medio de la información que le brindas, y para que esta estrategia sea efectiva lo recomendable es diseñar un plan de nutrición específico para ellos. ¿Por qué específico? Porque es probable que requieran más detalle, más frecuencia, asesoría por diversos canales o cualquier otro tipo de atención especial.
3. Anticipa respuestas a las objeciones
Por lo general, cuando un cliente indeciso tiene objeciones, es porque en realidad quiere comprar. Las objeciones son una forma de protegerse y asegurarse que está tomando la decisión correcta. Si anticipas respuestas, no tendrás que improvisar y evitarás sembrar más dudas en el cliente. Aunque no tengas forma de saber cuáles serán las objeciones que surjan, prepararte te facilitará responder con soltura y generar credibilidad.
4. Dale tiempo
Aprende a adaptarte al ritmo del cliente. Él no se adaptará al tuyo, dado que necesita meditar, consultar, comparar, y llenarse de argumentos para cerrar el negocio. Eso no pasa de la noche a la mañana, y menos cuando el vendedor diga. Dale tiempo. Entre tanto, desarrolla tu plan de nutrición, avanza con otros clientes, llega registro del proceso. La clave está en trabajar en el punto medio entre descuidarlo y agobiarlo.
5. No seas dominante
Si bien debes tener el control de la relación comercial, el cliente debe sentir que él ha decidido por cuenta propia y que la transacción se realizará en sus términos. Cuando un cliente inseguro se siente presionado, su percepción del negocio se torna negativa. Tu trabajo es brindarle una sensación de control y seguridad.
Para ello, ponte siempre a su disposición y muéstrate interesado por resolver sus dudas. Ante objeciones o imprecisiones, no le discutas; aclara lo necesario con amabilidad. En conclusión, pon en práctica todos los consejos que hemos mencionado y conseguirás esa percepción que necesita el cliente. Ten presente que si tratas de dominar la venta, la perderás.
Un cliente indeciso es un cliente fiel
Ya tienes claro que conseguir que un cliente indeciso opte por comprar tu solución es una tarea difícil. Requiere tiempo, dedicación y paciencia. Lo que probablemente no has pensado es que ese cliente será un cliente fiel. Tu esfuerzo será recompensado, porque para esa persona no será fácil dejarte e irse donde la competencia.
Cuando te topes con un cliente indeciso, no desistas. Todos los negocios son importante. No puedes perder oportunidades, por el hecho de que son complejas. Asume esa negociación como un reto donde quien más ganará serás tú. Después de todo, la fidelidad en las ventas, como en todo, es invaluable.
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