¿Estás buscando estrategias para vender más, aumentar el ticket promedio y prestar un servicio de valor a tus clientes? La respuesta la encuentras en la venta cruzada o cross-selling. Esta es una de las técnicas comerciales más tradicionales, pero que gracias a su eficacia ha evolucionado y trascendido a los e-commerce.
¿Qué es la venta cruzada?
En términos generales, la venta cruzada consiste en ofrecerle a un cliente que ha decidido realizar una compra, otros productos o servicios complementarios a los que ha adquirido. Esa persona podría o no tener intenciones de llevarlos, pero guiada por el vendedor es probable que acceda a hacerlo.
Para más claridad, un ejemplo sencillo: en una tienda de bicicletas, al comprador le ofrecen también el casco, la riñonera y un campana para alertar a los peatones del camino. A lo mejor los compra todos, ¿verdad?
Aunque parece una técnica sencilla de aplicar, la venta cruzada en realidad requiere de tacto y cuidado. Parte de su efectividad está en fortalecer la relación con el cliente. No se trata de ofrecer toda la vitrina para ver si algo cae en la red. El truco está en conocer bien las preferencias y necesidades del cliente para ofrecerle los productos o servicios que en realidad pueden serle de utilidad. Así, aumentan las posibilidades de que los adquiera.
Cuidado con dar una impresión equivocada
El cross-selling es una dinámica que favorece tanto al consumidor como al comercio, y eso debe ser evidente para el primero. Si este tiene la percepción de que el vendedor solo intenta sacar provecho vendiendo artículos sin valor, podría incluso desistir de realizar la compra inicial.
En cambio, volviendo al ejemplo de la bicicleta, si el cliente percibe que el vendedor quiere ayudarle a disfrutar al máximo la bicicleta nueva aportando a su comodidad y seguridad con los artículos complementarios, su interés en cerrar el negocio será mayor.
Además de aumentar las ventas, esta estrategia tiene otras importantes ventajas. La reducción de los gastos operacionales y ahorro en la inversión para atracción de nuevos clientes son dos de ellas. Y quizás, la más valiosa es la fidelización generada al ofrecer una mejor experiencia de compra.
Lee también: Tipos de vendedores: ¿Cuál eres tú?
Técnicas para hacer una venta cruzada efectiva
Como lo hemos dejado ver, la palabra clave para ejecutar esta estrategia es la sutileza. Es decir, esa habilidad para identificar qué y cuándo presentar la recomendación a al cliente, sin presionarlo. Ahora, te hace falta conocer cómo hacerlo. A continuación nombraremos algunas técnicas que te ayudarán::
Ofrece descuento por compras adicionales
Este es el popular: inscríbete a un mes de gimnasio por $50 o el semestre a $250. De esa manera enganchas al cliente por 6 meses. Es una técnica efectiva, porque activa un sentimiento de oportunidad que motiva la compra. Por supuesto, con antelación debes validar qué tanto puedes descontar para que la venta siga siendo rentable para tu negocio.
En digital, funciona similar. Puedes anunciar envío gratis por compras superiores a x monto o también descuentos que aplican después de agregar 3 artículos al carrito, por ejemplo.
Ofrece productos o servicios relacionados
Un cliente entusiasmado puede caer en el impulso de comprar otros artículos que complementen su compra principal. Por ejemplo: el protector y funda para su nuevo teléfono celular; las guías para desarrollar mejor los contenidos de un curso; el aceite para prolongar el mantenimiento de un vehículo, y más. En un e-commerce basta un mensaje que le muestre a los compradores cómo pueden optimizar su compra.
También es muy conveniente ofrecer servicio de mantenimiento, asesoría personalizada, repuestos o cualquier producto que el vendedor sabe que el cliente, en efecto, necesitará en algún punto. Es una forma de hacerle saber al comprador que puede adquirir ahí mismo todo lo necesario para el correcto funcionamiento y disfrute de su compra. En caso de que no adquiera en ese momento, aumentas la probabilidad de que regrese después o que se vuelva una compra recurrente.
Recomienda lo que compran otros clientes similares
Escuchar al cliente y saber leer sus necesidades es el punto de partida para esta táctica. Descubre sus intereses y asócialos a los de otros compradores y a las tendencias del caso, para tentar su curiosidad. Supongamos que vendes un pantalón y sabes que quienes usan ese estilo lo combinan con ciertas botas particulares, entonces comenta: “Está muy de moda usar ese estilo con estas botas”.
Haz una venta cruzada con base en ventas pasadas
Tu base de datos o CRM es la herramienta útil en este caso. Esta táctica incorpora muchos elementos de la atención especial que le brindas al consumidor. A modo de un servicio postventa y de manera casi personalizadas, deberás recomendar artículos que ya tienes identificados dentro de sus intereses
¿Cuál es momento ideal para hacer una venta cruzada?
Cada venta es diferente, pero diríamos que el momento clave es justo cuando el cliente toma la decisión de comprar. En ese instante, su entusiasmo está activo y si usas las técnicas adecuadas, eso puede jugar a tu favor.
En un e-commerce, el momento se presenta cuando el cliente se dirige al carrito. Allí, se presume que la compra se realizará. Entonces, una ventana emergente, un mensaje destacado o alguna imagen que presente un producto complementario ideal son perfectas para poner en el radar del consumidor más opciones de compra.
También es posible intentar hacer ventas cruzadas en un momento posterior a la venta inicial. Esta es una estrategia que también se basa en el conocimiento del cliente, pero implica hacer un seguimiento más preciso. Así, podrás reconocer el lugar en ciclo de vida del cliente para volver a abordarlo e indagar cómo fue su experiencia con el producto o servicio adquirido y ofrecer repuestos, mantenimientos u otras alternativas que puedan ser de su interés.
Es importante que también comprendas que la venta cruzada no funciona con todos lo clientes, sin importar el momento en que se encuentre su ciclo de vida. Debes tener un ojo bien agudo para reconocer cuándo podría funcionar.
Por ejemplo, no sería buena idea ofrecerle un producto o servicio adicional a una persona que está descontenta con su compra inicial. Quizás, en ese caso debas ofrecer una garantía, una compensación o, al menos, una disculpa. Tampoco sería idóneo hacerlo con un cliente indeciso. Tu recomendación podría abrumarlo, presionarlo y dificultar aún más su decisión.
Descubre: 5 consejos útiles para conquistar clientes indecisos
¿Listo para dominar la venta cruzada?
Ya tienes unas pautas básicas para salir y aumentar tus ventas, tus tickets y la fidelidad de tus clientes. Recuerda que conseguir un cliente es muy costoso, mientras que consentirlo y acompañarlo para retenerlo es mucho más conveniente. De eso se trata la venta cruzada: sacar el mayor provecho de la relación con el cliente, de su entusiasmo, sus impulsos y sus necesidades.
Unos últimos consejos antes de que salgas a vender: organiza tus productos o servicios en categorías relacionadas, principales y complementarios. Registra información después de cada interacción con los clientes, toma nota de su feedback y segméntalos según sus compras y sus intereses. Esas dos tareas, te darán la hoja de ruta para llevar a cabo la venta cruzada.
