¿Alguna vez has visto las siglas CXO? Significan Chief Experience Officer, y se trata de uno de los nuevos cargos empresariales que llegaron a partir de la transformación digital. En español, significa “director de experiencias” y es la persona encargada de que los usuarios puedan interactuar con las marcas de manera fluida y sin ningún problema.
¿Pero esto no lo vigila el departamento de marketing? ¿O el de UX (experiencia de usuario)? En realidad, este es un trabajo muy diferente. En el artículo de hoy profundizaremos qué es un Chief Experience Officer: funciones, importancia en una empresa y las habilidades que se requieren para convertirse en uno. ¡Así que, si te interesa, sigue leyendo!
¿Qué es un Chief Experience Officer?
En el mundo empresarial, un Chief Experience Officer es la persona que vigila y optimizar la experiencia del usuario en torno al consumo de los bienes y servicios de la empresa. Este es un cargo senior (o ejecutivo), por lo que a cargo del CXO están otros departamentos que se encuentran en contacto con los clientes, como UX, servicio al cliente y más.
Para ponerlo de una forma más sencilla, si quieres saber quién es un Chief Experience Officer: es aquella persona que, por ejemplo, se asegura de que puedas comprar en línea sin ningún problema. O la que vigila que tu supermercado de confianza siempre tenga en stock tu producto de preferencia en buen estado. E incluso, aquella que gestiona que una marca pueda receptar tu queja sobre determinado producto que no llegó como querías.
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Responsabilidades de un Chief Experience Officer
Ahora que sabes qué es un Chief Experience Officer, es hora de zambullirnos en sus tareas diarias. Es muy común que confundan al CXO con otros departamentos, sin embargo, este tiene tareas muy particulares. Por ejemplo:
El CXO y el cliente
- Propicia un diálogo constructivo entre marca y cliente: Los CXO buscan un constante feedback de parte de los clientes, para así poder mejorar los puntos débiles de la marca. Por ello, están encargados de pensar y generar estos espacios de conexión: debates, foros, activaciones, páginas de opiniones, entre otros.
- Procura que el cliente sea el centro de la estrategia: Un Chief Experience Officer efectivo se encarga de encaminar las estrategias de la empresa para que pongan al cliente como el centro de todo. ¿Es práctico este empaque?, ¿qué información útil se puede poner en esta etiqueta?, ¿cómo se podría comunicar de manera potente esta noticia a la clientela?, ¿de qué manera puedo recolectar datos sobre la opinión de la gente acerca de nuestra marca?
- Gestiona el servicio al cliente: ¿Alguna vez te ha pasado que intentaste comunicarte con una marca, pero sus canales estaban caídos?, ¿o nunca te respondieron en redes sociales? El CXO se encarga de monitorear en busca de estas fallas, para que la comunicación entre la empresa y sus clientes sea efectiva.
Para este último punto, un Chief Experience Officer debe analizar el camino del consumidor, o customer journey. Esto se trata de dar seguimiento y mantener todos esos lugares en donde se contacta con el cliente para generar una conversión: canales comunicativos, publicidades en buscadores, puntos físicos, entre otros.
El CXO y la marca
- Aporta con material para la redefinición del producto: El CXO es como el puente entre la gente que consume un producto o servicio, y quienes lo fabrican. A partir de los datos que consigue, se pueden hacer adecuaciones o implementar mejoras para eliminar la fricción entre marca y clientes.
- Pone en acción estrategias para la retención del cliente: La fidelización de un cliente va más allá de que se convierta en una venta constante. En realidad, tiene mucho que ver con las recomendaciones, ya que en muchos casos, los fans de una marca pueden actuar como embajadores de ella. Por ejemplo, los fans de Disney, quienes no solo consumen sus productos, sino que incentivan a otros a hacerlo.
Importancia de un Chief Experience Officer
¿Por qué una compañía debería contratar a un CXO?, ¿es tan necesario este profesional para el desarrollo corporativo? La respuesta es sí, y ahora te indicamos por qué esta persona se ha convertido en un activo invaluable para muchas compañías.
En primer lugar, el Chief Experience Officer tiene la tarea central de crear costumer journeys sin fricciones. ¿Qué significa esto? Que una persona pueda transitar un camino de ventas tranquilo (ya determinado por el equipo de marketing) hasta la etapa final: no, no hablamos de la compra. La fidelización. Esto quiere decir que tendrá que implementar cosas tan sencillas como que en la tienda física acepten X y X tarjetas de crédito; hasta vigilar que UX haga un buen trabajo en la web.
Los CXO también son importantes porque retienen la clientela. ¿Te imaginas lo que pasaría si se diera una fuga de clientes y prospectos? Marketing tendría que crear cientos de estrategias para hacer que más personas adquieran el producto o servicio. De hecho, mantener a los clientes actuales representa un 80 % de las ganancias futuras, según Fundera.
Asimismo, los Chief Experience Officer se aseguran de que exista una cultura empresarial centrada en el cliente. Esto quiere decir que tengan en cuenta las necesidades y el perfil de quienes compran este producto, a la hora de comunicar, crear, procesar, entre otros. Según el estudio CX Trends de Zendesk, al cliente le gusta comprar en marcas que sienten que comparten sus valores.
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Perfil
Como mencionamos antes, el CXO es un perfil ejecutivo, por lo que quien lo ocupará, debe tener varios años de experiencia y una formación determinada. Es más común que este profesional se derive de las áreas del marketing, ya que está en constante evaluación de los puntos de contacto o costumer journey. Sin embargo, también debe tener sólidos conocimientos en:
- Customer experience
- E-Commerce
- Servicio al cliente
- Manejo de datos, KPIs y métricas
- Habilidades de comunicación y liderazgo
Diferencia con otras áreas
El director de marketing (CMO) define las estrategias a seguir para dar a conocer y posicionar el producto en la mente de las personas. Esto lo logra a través de la publicidad en diferentes canales: los tradicionales, como los medios, vallas, entre otros; y los digitales, como las redes sociales. Además, el CMO siempre está en la búsqueda de nuevos perfiles de clientes.
Por su parte, el director de comunicaciones (CCO) hace las relaciones públicas. Se encarga de darle visibilidad a la marca en diferentes medios y de transmitir de manera efectiva información sobre la misma. También gestiona la reputación de la misma y tiene vínculos con el branding.
Finalmente, un Chief Experience Officer (CXO) se encarga de posibilitar una comunicación fluida entre la marca y el cliente, tanto de un lado como del otro. Por decirlo de otra forma, “aplana el camino” para que las personas tengan una experiencia satisfactoria con la marca. Esto a su vez ayuda a mejorar la reputación de la misma, y a generar más recomendaciones y marketing de boca a boca.
El CXO no solo ayuda a que la empresa tenga un enfoque más centrado en el cliente y mejore su reputación frente al público. También trabaja de la mano de diferentes áreas y coordina acciones conjuntas. Por ello, es un profesional muy importante en la construcción de relaciones, tanto externas como internas; y la conversión de prospectos en clientes.
