¡Clientes difíciles! Es fácil identificarlos, un poco de mal genio, respuestas cortas y un tanto tajantes. Mientras estás confundido sin saber cómo actuar y entender la situación, estos suelen perder el interés muy rápido y llevarse con ellos sus contratos. Siendo sinceros eso es lo que más duele.
Los motivos por los que un cliente se convierte en difícil pueden ser diversos. Los más comunes son los que piden ir a la Luna con un presupuesto que solo les permite comprar una bicicleta, y otros que esperan que seas Sherlock Holmes; es decir, que te dan muy poca información, y pretenden que obtengas grandes resultados en corto tiempo.
Podremos decir que con un trato cordial conviertes a cualquier cliente difícil en uno deseado, pero eso no siempre es la fórmula indicada para apaciguar a nuestros clientes “Hulk”. Por fortuna, existen otras estrategias que lograrían que salvemos la relación. Te las mostramos.
1. Sé curioso
Ponerse en los zapatos del cliente, y darte la oportunidad de entenderlo podría ser la solución necesaria en este caso. Sí, sabemos cuán difícil es escuchar opiniones en las que no estás de acuerdo (¡vaya que sí!), pero resistir la tentación de defenderte, permitirá que el cliente se desahogue.
Si activas tu habilidad de escuchar y algunos grados de paciencia podrás no solo comprender su situación, sino hacer que el baje los ánimos porque se siente escuchado y comprendido.
Ten presente que a veces es necesario que uses el recursos de hacer preguntas, porque puede ser el caso donde el cliente no sabe explicar el problema, incluso es posible que ni sepa entender cuál es el inconveniente. Lo que debes hacer es las preguntas correctas e investigar para comprender el panorama.
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2. Deja los sentimientos y egos en la puerta
Es una reacción natural ofenderte si no estás consciente de ello, pero debes siempre recordar que cuando un cliente está molesto no es porque lo está contigo, en realidad, se debe a otros factores que le están aconteciendo y lleva parte de ese sentimiento en tu contra.
Sin embargo, reaccionar con el mismo ímpetu, no resultará nada bien, además que te hará molestar. Dejar los juicios, sentimientos y el ego en la puerta podría ayudarte a encontrar una solución efectiva. Así mismo, ten presente que los clientes pagan para resolver problemas, así que la mejor forma es tener una actitud positiva y una mente abierta.
3. Utiliza las palabras adecuadas
Cuando los clientes son difíciles, elegir las palabras con cuidado hará que la tensión disminuya. Un ejemplo de ello es evitar frases como “sí, entiendo lo que me dice, pero…”. En su lugar podrías decir algo parecido a “cuénteme más para comprender su situación y ver si podemos hallar la solución”.
También podrían servirte hacer preguntas como “deseo comprenderlo mejor, ¿en qué tiene dudas?”, “¿cómo puedo ayudarle?”. Aunque no lo creas saber elegir las palabras hará que el panorama cambie como si fuera magia.
Si te muestras como una persona proactiva, el cliente te considerará como un aliado y alguien en que se puede confiar. Solo no cometas el error de prometer resolver el problema cuando no estés seguro de que así será.
4. Diles lo que no quieren escuchar
Por miedo a perder el contrato o romper con la relación, nos cuesta decir lo que sabemos de antemano que no le gustara al cliente. Sin embargo, cuando no hay otra salida y esa es la realidad, lo más conveniente es hablar con expectativas y parámetros claros. Aunque eso los vaya a disgustar.
Por otro lado, se suele cometer el error de querer controlarlo todo. Al estar nerviosos se tiende a dar una solución inmediata al problema sin pensarlo un poco. Evita dar soluciones vacías, lo primero que debes hacer es escucharlo y darte un tiempo para analizar el problema.
5. Despedirlos
Es difícil tomar esta decisión, pero a veces es el único camino, aunque eso signifique que perderás un proyecto. Si has probado con todas las estrategias, e incluso así no logras que cambie de perspectiva, entonces lo más conveniente es que te centres en un cliente más productivo.
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La mayoría de las veces tratar con clientes difíciles significa hablar su mismo idioma. Para hacerlo, primero debes comprender porqué está ahí, cuál es su molestia. Si sabes como manejarlo, es menos probable que tengas que dejarlo ir.
