En ventas no hay nada más cierto que el concepto de que retener un cliente es mucho más económico y ventajoso que conseguir uno nuevo. Por eso, los programas de fidelización son una herramienta estratégica para fortalecer la relación con los consumidores y mantener su lealtad con tu marca. ¿Quieres saber cómo crear el tuyo?
En la actualidad, los programas de lealtad se han vuelto indispensables, ya que los consumidores tienen muchas formas de contacto con marcas nuevas y, en general, de hacer comparaciones. Asimismo, tienen acceso a testimonios y reseñas de otros consumidores que pueden influir en las decisiones de compra. En consecuencia, el reto de mantener la fidelidad de los clientes es grande. Los temas que abordaremos y los consejos que te daremos, ¡te ayudarán a superarlo!
¿Qué son los programas de fidelización?
Los programas de fidelización son estrategias comerciales que buscan generar un sentido de lealtad y fidelidad hacia la marca. En otras palabras, estos programas tienen el objetivo de lograr que los clientes sigan comprando los productos o servicios de la marca.
Para conseguir esto, la estrategia reconoce y premia los hábitos de compra del cliente. También les brinda una experiencia positiva, un servicio de calidad y, por supuesto, valor agregado en la oferta. Todo esto genera un vínculo y da motivos para volver a comprar.
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Tipos de programas de fidelización y cómo ejecutarlos
Las estrategias para fidelizar clientes son variadas. Aunque, según el negocio y el tipo de cliente, algunas son más efectivas que otras o más fáciles de implementar, lo cierto es que todos los programas de fidelización apuntan a lo mismo: retener a sus compradores.
A continuación, describiremos siete programas de fidelización, de tal manera que puedas ponerlos en práctica según lo que se ajuste mejor a tu marca.
1. Programa de puntos o millas
¿Quién no ha escuchado sobre los programas de puntos o millas? Este tipo de programa de fidelización es uno de los más sencillos y más comunes. Otorgar puntos a los clientes por cada compra que realizan en tu negocio, para que los redima luego, según ciertas condiciones, es un gancho certero. Requiere mínimo esfuerzo tanto del comprador, como del negocio; tiene buena acogida y pocos riesgos.
Hasta acá suena bastante bien, ¿no? Sin embargo, es conveniente analizar las condiciones de acumulación y redención. Acá damos algunas ideas de cómo podría funcionar.
Para acumular puntos:
- 1 punto por cada x valor comprado.
- X puntos por cada compra.
- Temporadas con acumulación doble de puntos por X valor comprado.
Redimir puntos:
- Bonos o cupones equivalentes a dinero, según un determinado número de puntos (por ejemplo, 100 puntos equivalen a un bono de 10 dólares).
- Productos canjeables por X número de puntos (unos zapatos equivalen a 100 puntos).
- Descuentos o beneficios en negocios aliados (100 puntos dan 10% de descuento en restaurantes).
Este es un programa que conviene en especial a los negocios donde es posible hacer compras recurrentes, para que se logre la acumulación de puntos requeridos para realizar canjes y recibir beneficios. De lo contrario, es un programa que no garantiza la satisfacción del cliente y que, aunque fomenta las ventas, no fortalece relaciones leales.
2. Programa con tarjeta de cliente frecuente
Este programa de fidelización es similar al de puntos. También se basa en llevar al cliente a acumular transacciones para canjear por recompensas. La diferencia es que, en este caso, no existen fórmulas para sumar puntos o realizar canjes, sino una conversión más sencilla y directa.
El cliente recibe un sello en su tarjeta por cada compra que realiza. Al completar el número de sellos requeridos en la tarjeta, obtiene un producto o servicio gratis. La tarjeta es la herramienta tradicional, pero este mismo sistema de fidelización puede ejecutarse con algún método virtual. Sin duda, esta estrategia funciona muy bien para negocios como centros de entretenimiento para niños, restaurantes de comidas rápidas, salones de belleza, entre otros.
3. Programa de beneficios escalonado
Este sistema consiste en ofrecer recompensas con diferentes beneficios, según la clasificación de los clientes en categorías. Esta estrategia es atractiva porque brinda satisfacción al cliente desde el momento de su vinculación al programa y, además, incentiva la compra frecuente para subir de categoría y recibir mejores recompensas.
Así, por ejemplo, a quien recién ingresa al programa, le das un 10 % de descuento en sus próximas compras. Luego, a quién escale al segundo nivel, por haber acumulado determinado tiempo, monto o número de compras, le otorgas un 20 %. Por último, a quién supere las condiciones del segundo nivel y llegue a la categoría top, oro o diamante (como la quieras llamar), le ofreces el 30 % de descuento. ¿Comprendes la dinámica?
Tu principal reto es crear incentivos que motiven a los clientes a suscribirse en el programa. Una vez logras esto, la siguiente tarea es preparar un plan de recompensas que sea atractivo para los consumidores y viable para tu negocio. Ese plan puede basarse en descuentos por porcentajes, pero también en obsequios.
Este tipo de programa, además de contribuir a la fidelización, sirve para conocer y segmentar a tus clientes. Conseguirás información sobre cuáles son las recompensas que más compras movilizan, la frecuencia de compra, los intereses, y más.
4. Programa enfocado en los valores del cliente
La particularidad de esta estrategia es que la recompensa que se ofrece no es monetaria ni en especie. En este caso, la marca sirve como vehículo para que el cliente pueda participar en programas de responsabilidad social o ambiental. En ese sentido, la recompensa es emocional.
Dependiendo de la campaña de responsabilidad social o ambiental que desarrolle el negocio, se logrará una conexión con los clientes que creen en ella. Esa afinidad, podrá impulsar sus compras, bajo la idea de poder retribuir algo a una causa que les importa.
Uno de los ejemplos más claros de programas de fidelización enfocados en los valores es el de las donaciones. Por ejemplo, donar un porcentaje de las ventas a una fundación de niños. Otra táctica puede ser una especie de canje: por la compra de X artículo, la empresa siembra un árbol.
Este programa requiere que la campaña propuesta en realidad refleje los valores de la compañía y logre conectar con los clientes. Asimismo, se necesita un plan logístico y financiero para poder ejecutarla. Por último, implica esfuerzos sólidos y permanentes en la comunicación, no solo para informar sobre la campaña sino para mostrar sus resultados.
5. Programa de fidelización por antigüedad
Este programa reconoce la fidelidad de los clientes que han sido recurrentes por mucho tiempo. El reconocimiento puede hacerse por medio de un correo electrónico o comunicación personalizada o con beneficios monetarios u obsequios. El punto es hacerle saber al clientes que valoras su lealtad a través del tiempo.
Para ejecutar este programa vas a necesitar una base de datos consolidada que te brinde la información precisa. Además, es útil conocer los motivos que han conseguido la fidelidad del cliente, para ser consistente y coherente.
6. Programa de cumpleaños
Los cumpleaños siempre son una buena excusa para acercarse a los demás. Celebrar el cumpleaños de tus clientes es una estrategia que conecta. La forma de hacerlo es dando un regalo o descuento exclusivo durante el día o mes de cumpleaños.
Esta es una estrategia personalizada que, además de fidelizar, propicia el retorno de un cliente que quizás no había comprado hace un tiempo, y también tiene potencial de atraer nuevos compradores.
7. Programa basado en rifas o juegos
Darles a tus clientes la posibilidad de concursar para ganar más beneficios es un gran gancho. Es una estrategia para captar sus datos, conocer sus intereses y, por supuesto, motivarlos a comprar más.
Para que el programa funcione, el concurso debe ser transparente y dar verdaderas posibilidades de ganar. De ninguna manera puede percibirse como un engaño o manipulación. Además, el premio debe ser lo suficientemente llamativo para que incentive la compra reiterada.
A diferencia de otros programas de fidelización, este funciona por temporadas o con fechas o motivos particulares, y no de manera permanente. También es una buena táctica para clientes primerizos, como un evento de bienvenida que los motive a regresar.
Paso a paso para implementar programas de fidelización
Aunque cada programa tiene sus particularidades, para implementar cualquiera de ellos u otro que se te ocurra puedes seguir los siguientes pasos:
1. Plantea un objetivo
Es claro que quieres fidelizar clientes, pero puedes ir un poco más allá a la hora de plantear el objetivo de tu estrategia. ¿Te interesa fidelizar nuevos clientes? ¿Quieres retener clientes actuales? ¿Buscas que retornen clientes antiguos? Este tipo de preguntas te darán claridad.
2. Conoce tus clientes
Si un programa de fidelización busca una relación sólida con los clientes, lo lógico es que haya reciprocidad y ambas partes reciban beneficios. Pero, ¿cómo ofrecer eso que quieren tus clientes si no los conoces? Para que los compradores se entusiasmen con el programa, lo sientan genuino y quieran participar debes analizarlos y darles aquello que en realidad les atraiga.
3. Escoge el programa adecuado y define los beneficios
Este es el punto álgido de todo programa de fidelización, ya que puede marcar su éxito o fracaso. Debes tener en cuenta dos criterios: que sea atractivo para los clientes y que sea viable y sostenible para el negocio. Además, lo ideal es que sea lo que sea que ofrezcas se relacione de manera directa con tu marca.
4. Crea una estrategia de comunicación
Debes informar a tus clientes que hay un programa de beneficios al que se pueden vincular. En ese proceso es importante asignar un nombre al programa, comunicar de manera clara las condiciones, elegir el canal de contacto y definir otros detalles que permitan la transparencia del programa.
5. Por en marcha el programa y monitoréalo
Una vez desarrolles los cuatro pasos anteriores estarás listo para poner en marcha tu programa de fidelización. A partir de este momento, es importante realizar un monitoreo periódico para validar si la estrategia está funcionando.
Entre los factores que puedes considerar en el monitoreo están, por ejemplo, el número de clientes inscritos y su variación en el tiempo, también la tasa de redención de beneficios, los referidos que surjan, la recompra y, por supuesto, el aumento en las ventas en general.
Es clave identificar si el programa está siendo efectivo y sobre todo que el negocio, en realidad, se esté beneficiando. En caso de que la estrategia no esté mostrando los resultados esperados, siempre se puede suspender o modificar. Si esto ocurre, recuerda informar de manera oportuna a tus clientes.
Fortalece relaciones comerciales con tus programas de fidelización
El objetivo principal de todos los programas de fidelización es fortalecer las relaciones con los clientes. Ofrecer descuentos y beneficios puede tornarse en una estrategia de precios o de atracción, pero eso no es lo mismo que la retención.
La retención es el resultado de los esfuerzos del negocio por conectar con el cliente, los cuales generan en este compromiso e identificación con la marca. Así, en un entorno como el actual, donde las comparaciones abundan, el comprador tendrá muchos motivos para seguir optando por tu oferta.
Por ello, si aún no cuentas con un programa de fidelización, es hora de implementarlo.
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