En una relación comercial, el buen servicio al cliente lo es todo. La prueba está en que un cliente satisfecho regresa y te recomienda. En internet, tus consumidores están a un clic de abandonarte o, todavía peor, de tachar tu reputación, y por eso esta premisa cobra mucho valor para los negocios online. ¿Te caerían bien unos buenos consejos para mejorar en este aspecto? Pues bien, ¡acá los tenemos!
Con la virtualidad, es fácil descuidar la atención al consumidor. La interacción a través de herramientas digitales hace menos personalizada la relación y más distante el contacto. Para evitar caer en ese estado robótico (incluso si trabajas con un chatbot), la clave está en recordar que detrás de la pantalla hay una persona y debemos tratarla de la mejor manera siempre.
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Consejos clave para ofrecer un buen servicio al cliente por internet
Los consejos que te daremos a continuación funcionan de manera transversal a lo largo de toda la relación con el cliente. Recuerda que tu servicio va desde la preventa, hasta la venta en sí y, por supuesto, la posventa. Esta última etapa es muy importante en los e-commerce, y suele ser olvidada. No dejes que eso te pase a ti.
1. Trabaja con empatía
Este es el consejo base. Sin esto, estarás perdido. Ponte en los zapatos de tu cliente, comprende su necesidad y acompáñalo ofreciendo tu solución.
2. Construye la mejor sección FAQ que puedas imaginar
Trata de hacerla con las preguntas que tus prospectos te han formulado previamente. Redáctalas de manera ordenada, y responde utilizando un lenguaje claro y sencillo.
3. Habla en positivo
Evita utilizar palabras o expresiones con connotaciones negativas. Por ejemplo, si vas a decir: “Comprendo su problema”; cámbialo por: “Comprendo la situación”, o en lugar de decir “Disculpe las molestias que se le han ocasionado”, opta por “Agradecemos su comprensión frente a los inconvenientes y esperamos que no vuelvan a presentarse”.
4. Presta atención oportuna y consciente a los comentarios
En especial, si son negativos. Esta gestión te da la oportunidad de aclarar situaciones adversas o expresar agradecimiento para fidelizar clientes. Además esa retroalimentación es tu principal insumo para mejorar.
5. Sé claro en tus horarios de servicio
El mundo digital funciona 24/7, pero puede que tu negocio no lo haga. Si no lo dejas claro, los clientes pueden asumir muchas cosas. Por esta razón, hazle saber al cliente en qué horario te encuentras disponible.
6. Usa un sistema de notificaciones
Alineado con el consejo anterior, las alertas frente a las acciones que ocurran en tu comercio en línea te ayudarán a gestionar cualquier eventualidad de manera oportuna. Úsalas y está atento a lo que los clientes tienen que decirte.
7. Se ágil en responder
En medio de la inmediatez de la virtualidad, tardarse demasiado en responder puede significar perder el cliente. Sé ágil, incluso si no tienes respuestas completas o concretas, contéstale pidiendo tiempo o remitiéndolo al canal correspondiente. De cualquier forma, no dejes esperando a tu cliente. Hazle saber que estás ahí cuando te requiere.
8. Menciona los canales de atención
Según como funcione la operación de tu negocio, tus clientes deben saber por cuál medio hacer una compra, una reclamación o una simple consulta. Evita malestar y retrabajo para ellos y para ti.
9. Realiza encuestas de satisfacción
Esta es la herramienta más básica y útil que existe para evaluarte, encontrar puntos de mejora o aspectos a mantener por sus buenos resultados.
10. Sé siempre amable
En ocasiones puede ser una tarea bastante exigente, por eso llénate de paciencia, calma y comedido. Así mismo, considera que puede ser un tanto difícil, ¡verás los resultados!, ya que los clientes valorarán el buen trato.
11. Construye una comunidad
Haz que tus clientes más fieles o importantes se sientan especiales perteneciendo a una comunidad VIP, en la cual haces anuncios o promociones, das contenido de valor y ofreces privilegios exclusivos.
12. Crea una estrategia multicanal
Si bien el foco que buscas es ofrecer un buen servicio al cliente en internet, no está demás que estos puedan acceder a ti y tus productos o servicios a través de otros canales: una tienda, una feria, una llamada, u otros. Lo fundamental es que donde aparezca tu marca se vea coherente y en sincronía frente a la atención que brindas y los valores de la empresa.
La atención es parte de la cultura empresarial
Si tu objetivo es mejorar tu servicio al cliente, debes incorporarlo a la cultura de tu empresa o negocio. No basta con tener un equipo capacitado en la materia. La prestación de un buen servicio al cliente por internet comienza con la concientización y sensibilización de todo el personal. Quienes generen tus contenidos, quienes administren tus redes y página web, quienes atiendan los chats, quienes programen los chatbots, quienes interactúen por un canal diferente… todos los que tengan contacto directo o indirecto con el cliente deben estar en capacidad de ponerse en sus zapatos y hacerlo sentir bien.
Procura gestionar una cultura empresarial donde prime el buen servicio al cliente. Esto repercutirá en el ambiente laboral, en la productividad y en las ventas. Verás que es un proceso integral con ventajas en múltiples niveles.
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