Una madre soltera abre su bandeja de correo y encuentra tres mensajes, uno tras otro: el primero ofrece promociones en zapatos de última colección. El segundo, camisas para caballero. El tercero, seguros educativos. ¿Cuál abrirá? O quizás más importante, ¿Cuál comprará? Seguramente el último, ¿verdad? Aunque es una situación aparentemente sencilla, es un buen ejemplo para hablar de la prospección de clientes.
Vender es una tarea exhaustiva y dispendiosa. Focalizar nuestra atención y canalizar esfuerzos hacia las personas o empresas que más probabilidad tienen de comprar lo que ofreces, hará más fácil tu tarea y además te dará mejores resultados.
Así como los consumidores buscan ese producto o servicio que mejor solucione una necesidad específica; los negocios deben identificar los consumidores en los cuales su solución realmente encaje.
De eso se trata la prospección de clientes. A continuación te explicaremos qué es y te daremos algunas ideas para ejecutarla con éxito.
¿Qué es la prospección de clientes?
La prospección, en términos generales, es una exploración que nos ayuda a predecir acciones futuras, con base en situaciones actuales.
Así las cosas, la prospección de clientes es un proceso que te permite predecir ventas, mediante la identificación de tu cliente ideal, o prospectos, y la instauración de un primer contacto con ellos, para dar inicio a relaciones comerciales de valor.
Por eso, es un proceso más complejo que realizar una segmentación o una campaña de email marketing. La prospección de clientes requiere investigación y análisis. Debe llevarte a lograr que tu producto o servicio de valor al cliente, y este de valor a tu negocio no sólo a través de la compra, sino también con la recompra, la fidelización y recomendación, es el eje de este asunto.
¿Por qué la prospección debe generar una relación y no una venta? Porque la venta es un objetivo que se concreta y termina; la relación es un medio y un lazo duradero. Así, la prospección busca clientes con el potencial de generar diversos beneficios para el negocio, y no solo compradores.
¿Cómo hacer una prospección de clientes con éxito?
El tiempo y recursos que destinas a realizar una correcta prospección de clientes son una inversión a largo plazo. ¡Merece la pena hacerlo! A continuación te brindamos algunas pautas para que lo hagas de la manera más exitosa posible.
1. Define tu cliente ideal
Si tienes un negocio, de seguro ya has hecho una segmentación. Tienes identificado ese grupo de personas que cumplen con unas características generales y tienen un potencial para interesarse en tu producto o servicio. Ahora, debes afinar tu segmentación y encontrar características cada vez más específicas para definir tu cliente ideal. Este no solo se interesará, sino que tendrá más probabilidades de adquirir lo que ofreces.
Para identificar a estas personas y aproximarte a ellas con especial atención, deberás hacer lo siguiente:
A. Investigar
El mundo digital ofrece muchas facilidades para conocer a tu cliente ideal. Haz una investigación dedicada y cuidadosa. Observa y toma nota de los detalles que hacen especial a tus prospectos. Considera variables demográficas, pero también comportamientos y necesidades puntuales.
Profundiza tanto como puedas en esta labor. Los hallazgos, darán frutos: no sólo estarás buscando las personas correctas, sino que sabrás cuándo, cómo y dónde abordarlas.
B. Clasifica los prospectos
Si bien ya has dado con aquellos consumidores que encajan en tu cliente ideal, siempre habrá unos más valiosos que otros. Existen múltiples variables para designar su valor, y solo la dinámica de cada negocio puede determinarlo. Entre los criterios que puedes considerar están su capacidad de pago, la madurez, la urgencia o la recomendación.
Puedes clasificarlos tanto por su probabilidad de hacer o no la compra, como por la estrategia que mejor les pueda funcionar para aproximarse. Por ejemplo, no todos estarán dispuestos a atender una llamada, habrá algunos más propensos a leer un correo electrónico o mensaje de texto.
Lee también: 7 tipos de clientes y cómo tratarlos
2. Comunícate efectivamente y acompáñalo en su proceso de compra
La comunicación efectiva se trata también de escuchar y no solo de expresar. En la prospección, una vez has logrado ese primer contacto, es muy importante prestar atención a lo que el cliente tiene que decir. Escucha sus inquietudes y preocupaciones, para acompañarlo en el descubrimiento de la solución que tienes para él.
No te presiones para lograr la venta en el primer contacto. Recuerda que la prospección es un proceso. Reconoce el ritmo de cada relación comercial y avanza tan rápido o tan lento como se requiera. Algunos tips para realizar ese acompañamiento son los siguientes:
- Identificar los canales y horarios clave para contactar los prospectos.
- Identificar problemas, necesidades y temas de conversación, asociados a tu solución.
- Brindar información y contenido de valor en cada contacto con tu prospecto.
- Comunicar con asertividad, de manera natural y amigable.
- Usar un lenguaje sencillo, concreto y directo.
- Prepara un guión o un protocolo (debe ser flexible, pero dar pautas para cualquier acercamiento).
- Personaliza tu comunicación.
3. No desistas en el primer intento, ni incomodes intentando demasiado
Es fácil desanimarse ante una negativa. Aplica para todo en la vida, ¿o no? Pero en ventas, si estás trabajando bajo una estrategia de prospección, debes ser persistente. ¡Atención! Persistente, no molesto.
¿Cuándo es molesto un vendedor? Cuando no escucha, y se vuelve invasivo y no respeta los límites que pone su cliente. Un no pude significar muchas cosas: “no en este momento”, “no me agrada, pero conozco alguien que sí”, “no está en mi presupuesto”, y por supuesto también “no me interesa. Adiós”. Escucha e interpreta bien lo que quieren decir tus prospectos y actúa en consecuencia.
También es incómodo un vendedor que quiere vender a toda costa. No es lo mismo comenzar un segundo acercamiento preguntando “¿Está listo para comprar?”, que aproximarse diciendo: “Si desea puedo llevarle una muestra gratis, para que conozca más mi producto” o incluso “Encontré una opción de calidad similar, y menor precio. Cuando guste puedo mostrársela”.
En todos los casos estamos vendiendo. Es lógico, ese es el objetivo. Pero la diferencia entre la primera frase y las otras dos está en el foco de atención. Enfocarse en lo que el cliente necesita y en darle valor es una táctica más cálida, desinteresada y respetuosa. El enfoque en la venta es frío y cortante. Este no construye relación; no logra el objetivo de la prospección.
4. Lleva un registro y haz seguimiento
Un registro organizado y completo de la información que recopiles de tus prospectos es fundamental para la prospección de clientes. Ese es el punto de partida para hacer seguimiento y tener claridad sobre cada proceso de venta. No cometas el error de hacer la misma llamada dos veces a la misma persona, o cobrarle a quién ya pagó.
Existen herramientas como los CRM que son útiles para este trabajo. No te desanimes si no cuentas con uno o no tienes los recursos para adquirirlo, realmente se trata de construir una robusta base de datos. Si recién comienzas con esta estrategia, puedes intentar hacerlo con una hoja de cálculo bien organizada, y después evolucionar a algo más sofisticado.
Lo importante es no dejarte coger ventaja de la información; de lo contrario, nunca tendrás al día tu registro y perderás datos valiosos.
Además de nombres y datos de contacto, el registro puede incluir información como edad, lugar de residencia, fecha de cumpleaños, hora y medio deseable para contactar, fecha de primer contacto, y observaciones sobre evolución de la relación. El seguimiento debe evidenciar el recorrido de cada prospecto hasta que se convierte en cliente.
Prospección de clientes, un camino efectivo hacia las ventas
Como habrás comprendido hasta acá, la prospección de clientes se trata de estudiar los potenciales clientes, ganarse su confianza y transformarlos en compradores. No es ir directo a la venta (aunque en algunos casos pueda ocurrir). Es avanzar por ese camino hacia la relación comercial sólida y duradera.
Esa es una relación en la que las personas se sienten escuchadas, respetadas, y reciben información de valor que las ayuda en la toma de decisión de invertir en lo que les ofreces. Nunca se trata de detectar prospectos para presionarlos a comprar.
En suma, con la prospección de clientes, aprovecharás tus recursos y concretarás más y mejores ventas.
