Una de las mayores preocupaciones de cualquier vendedor es sentir que está perdiendo. Pero no hay que dejar que gane el pánico, sino más bien reconocer el problema y accionar cuánto antes para evitar situaciones similares.
Por definición, “perder clientes” se ve reflejado en la “migración, rotación o cancelación de clientes”. Esto quiere decir que cambian a otro proveedor, o dejan de consumir productos y servicios, por diversas circunstancias. Sin embargo, hay algunos motivos concretos por lo que esto sucede y aquí te enseñamos a reconocerlos y evitarlos.
1. Mala atención al cliente
Según las estadísticas, el 89 % de los clientes abandona a su proveedor tras una sola experiencia de mala atención. Por este motivo, es fundamental que se preste especial atención a la forma en que se trata a las personas interesadas en nuestro servicio o producto e intentar cumplir al máximo sus expectativas.
Brindar una buena atención al cliente no solo se limita ofrecerles productos a un precio competitivo o atenderlos con una sonrisa, sino que también tiene que ver con la importancia de tener un sistema de rápida solución de problemas, sentirse escuchados en cuánto a sus necesidades o incluso otorgarles descuentos especiales a aquellos que demuestran fidelidad.
2. Los productos no cumplen las expectativas
Muchas veces, los proveedores intentan reducir los costos de producción para ofrecer productos o servicios más baratos a sus clientes. Sin embargo, la calidad de los mismos resulta mala y los clientes prefieren dejar de gastar su dinero, aunque sea menos cantidad, e invertir en algo que les proporcione mejores resultados a largo plazo.
Lo importante es profundizar en las necesidades del cliente, e intentar comprender qué es lo que buscan al consumir tu producto o servicio para poder darles lo que necesitan y cumplir sus expectativas.
3. Precios altos en comparación a la competencia
Aunque este punto pueda parecer contradictorio al anterior, es fundamental intentar mantener el precio-calidad de lo que se le ofrece al cliente. Es importante hacer una investigación de mercado, saber los precios de la competencia y el valor diferencial del tu producto o servicio.
Muchas personas terminan perdiendo clientes por el hecho de mantener sus precios altos o no saber explicar por qué existe esa diferencia de precio: qué se ofrece de distinto a otros productos, cuál es la garantía o incluso qué otras cosas se pueden hacer con el objeto adquirido.
4. Falta de atención en las posventa
Muchos clientes se sienten cómodos con los negocios que les brindan atención posventa para despejar dudas sobre el producto una vez adquirido. Es importante analizar si vale la pena ofrecer este servicio según lo que se venda, pero, en los nuevos negocios, la atención sin cargo luego de concretar la compra es determinante para que los clientes elijan volver.
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¿Estás perdiendo clientes? Tips para evitarlo
Una vez que se hayan detectado los motivos por los que se pueden estar perdiendo clientes y buscar soluciones para estas falencias, se pueden implementar ciertas técnicas para incentivar a los compradores a que se fidelicen a tu marca e incluso la recomienden.
- Usa canales de comunicaciones fáciles de encontrar y manejar. Cualquier persona que esté interesada en tu negocio querrá contactarse lo más rápido posible, por este motivo, contar con varias formas de contacto que se adapten a los perfiles de tus clientes será muy beneficioso.
- Muéstrate como una persona de confianza ante el cliente. A la hora de comprar un producto, es fundamental que el cliente pueda despejar sus dudas y sentir que la persona que lo atiende o le vende tiene conocimiento sobre el tema y puede asesorarlo a la perfección.
- Ofrece capacitaciones para que los clientes puedan aprender sobre el producto. No hace falta mucha infraestructura para este punto ni tampoco invertir mucho dinero, con el simple hecho de habilitar un foro con la preguntas más frecuentes o programar un bot que conteste consultas generales servirá para que el cliente elija volver a comprar en tu negocio.
- Brinda descuentos especiales. No hay nada mejor para un cliente que sentirse especial al recibir algún descuento especial en sus productos o servicios especiales. Se pueden aprovechar las fechas festivas, algún aniversario o solamente pensar qué le puede atraer a tus clientes.
¿Qué es lo que no hay que hacer si se quieren fidelizar clientes?
Aunque si bien muchas veces se intenta seguir al pie de la letra los consejos para fidelizar a la clientela, se terminan pasando por alto algunos detalles del día a día que facilitan a que se estén perdiendo clientes. ¿Cuáles son algunos de ellos?
Engañarlos para que compren
Muchas veces, los vendedores asumen compromisos que saben que serán difíciles de cumplir solo para asegurarse la venta. Sin embargo, cuando llega el momento de darle al cliente el producto o servicio acordado, no se entrega lo esperado o bien, se tiene que cancelar el compromiso debido a que no consiguió lo que comprador quería. Esto hará que ese cliente no vuelva: a veces es mejor perder la venta, pero asegurarse un posible cliente a futuro.
No respetar los tiempos del cliente
Hay que tener muy en cuenta que el cliente deposita su confianza en los vendedores para que cumplan con lo acordado y así puedan cubrirle esa necesidad. Cuando un proveedor no cumple con los tiempos acordados para la entrega o la resolución del problema, es probables que el cliente no elija regresar.
No tener seguro contra errores o imprevistos
Algún error o imprevisto le puede pasar a cualquier persona y es común que a los vendedores se les pueda pasar algún detalle en alguna transacción, o no cumplir con el servicio acordado debido a circunstancias de fuerza mayor. Sin embargo, es importante que se le brinde a los clientes seguridad de que, si esto sucede, el error será reconocido y tendrán algún tipo de retribución por los daños ocasionados.
Mantener felices a los clientes no es una tarea fácil, pero siempre que el vendedor esté dispuesto a aprender y escuchar lo que quieren los posibles compradores, el resultado será exitoso. Eso sí, hay que tener en cuenta que se trata de un proceso y que todo lleva su debido tiempo.
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